Casos reales

Interbrew: Gracias a los PC móviles, los técnicos pueden dedicar más tiempo al mantenimiento efectivo

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La compañía belga Interbrew es la segunda mayor productora de cerveza del mundo. La estrategia de Interbrew, la “cervecera local del mundo”, es llegar a ser una empresa de dimensión internacional con una sólida representación local en sus principales mercados. Sus productos se comercializan en más de 110 países. Es líder del mercado en Bélgica, Reino Unido, Canadá, Bulgaria, Croacia y Ucrania, y segunda en México, con una notable presencia en el mercado de EE UU, Hungría, Corea del Sur, Rusia y los Países Bajos. Entre sus marcas más destacadas se encuentran Stella Artois, Jupiler, Leffe, Labatt, Bass y Hoegaarden.

Interbrew vende sus cervezas de barril a 30.000 pubs, clubes, hoteles y bares de toda Bélgica. Para asegurar la alta calidad de sus productos “de barril”, cuenta con un equipo de 160 técnicos de mantenimiento que visitan los establecimientos cada ocho semanas para limpiar los tubos y realizar tareas de mantenimiento. Los técnicos de Interbrew también efectúan reparaciones y nuevas instalaciones. Es un trabajo que antes solía implicar mucho “papeleo”, viajes diarios a la ofi cina y un sinfín de llamadas telefónicas. Ahora, esos trámites han pasado a la historia.

Al proporcionar a cada uno de los técnicos de Interbrew un PC de mano con conexión de red, DatAction, socio distribuidor de Intermec en Bélgica y Holanda, les ha permitido dedicar más tiempo al trabajo sobre en campo (en los pubs, clubes, hoteles y bares), liberándoles de las tareas administrativas en la ofi cina central. La consecuencia ha sido una mejora en la productividad, en el servicio y en las relaciones con los clientes, así como la completa erradicación del laborioso papeleo.

Reto

Interbrew tuvo que afrontar el reto de mejorar la efi ciencia operativa en campo de sus técnicos. Con esa fi nalidad, se optó por SAP como plataforma para todas las funciones internas en las que se apoyarían los procesos.

El principal objetivo de la compañía consistía en reducir el tiempo dedicado por los técnicos a tareas no productivas (como la cumplimentación de documentación administrativa, llamadas telefónicas y continuos viajes a la ofi cina) a fi n de que pudieran rea lizar más visitas de asistencia, aumentar la productividad y poder responder con mayor rapidez a las peticiones de los clientes (sobre todo, reparaciones urgentes).

“Nuestros técnicos pasaban buena parte de su jornada escribiendo. Tenían que especifi carlo todo sobre papel, perdían un tiempo valioso telefoneando a la ofi cina central y sólo podían encargar las piezas de repuesto al fi nal del día”, explica Stephan Steegmans, responsable de proyecto de Interbrew. “Lo que se necesitaba era un sistema de comunicaciones unifi cado que permitiera a cada técnico organizar mejor un programa de trabajo muy apretado. Un sistema capaz de responder durante cualquier operación, en tiempo real.

La solución que eligiera Interbrew también tenía que integrarse transparentemente en la red SAP instalada.

Solución

Tras un análisis detallado y un período de consultas para evaluar los requisitos específi cos de Interbrew, DatAction, desarrolló una solución a medida junto con su socio en software Hi-Spex y el proveedor de soluciones de redes inalámbricas RAM Mobile Data. Se equipó a cada uno de los 160 técnicos de Interbrew con un PC de mano Intermec ® 6110, y la fl ota de vehículos con un módem de radiofrecuencia.

“En Interbrew deseaban PC con conexión a red que fueran sólidos, efi caces y de gran capacidad, pero no excesiva mente grandes ni costosos”, explica Francis Celis, de DatAction. “Y eso es precisamente lo que les suministramos ”.

Al principio, los técnicos de Interbrew no estaban muy convencidos sobre la necesidad de los nuevos PC de mano pero, con el uso, pronto se disiparon las reticencias. Actualmente, se preguntan cómo les había sido posible trabajar sin esos equipos.

El nuevo sistema de red Interbrew permite gestionar en línea todas las solicitudes de los clientes, las actualizaciones de los horarios, las órdenes de trabajo y los cambios. Los clientes sólo tienen que llamar a un centro de servicios regional; sus mensajes y requisitos se introducen inmediatamente en el sistema y se transmiten por red inalámbrica al técnico que corresponda.

Así, independientemente de dónde se encuentren y de la tarea que estén realizando, los técnicos de Interbrew pueden mantenerse siempre en contacto con la ofi cina central en tiempo real. Si precisan información, realizar un pedido, ponerse en contacto con otro empleado o pedir consejo, sólo tienen que enviar un mensaje por correo elec trónico desde el PC de mano. De ese modo, la información circula en ambos sentidos durante la jornada, lo que contribuye a aumentar la productividad del personal, así como la calidad y precisión de las operaciones.

Los PC de mano Intermec son compactos, fáciles de manejar y están diseñados para resistir en condiciones de uso exigentes. Con una pequeña pantalla táctil y un teclado sencillo, combinan el rendimiento de un PC de sobremesa con características de portabilidad y facilidad de interacción con redes de datos inalámbricas. Se pueden integrar fácilmente en una red SAP ya instalada.

El nuevo sistema no sólo ha incrementado la productividad de Interbrew sobre el terreno. También ha supuesto un avance en la gestión de las relaciones con los clientes, al permitir una mejor supervisión y planifi cación de los servicios y una respuesta más rápida y precisa a las consultas de los clientes. Asimismo, ha agilizado el proceso de facturación.

Con el fi n de asegurar un funcionamiento del sistema conforme a su potencial, las dos empresas mantienen una reunión cada dos meses.

“Hacemos hincapié en el buen servicio y en las relaciones”, señala Francis Celis.

Resultado

La relación entre Interbrew y el distribuidor de Intermec DatAction ha permitido lograr mejoras en el servicio de Interbrew, derivadas de las prestaciones de comunicación en tiempo real.

“Los PC de mano móviles permiten a nuestros técnicos dedicar más tiempo a los aspectos prácticos de su trabajo: asistencia in situ, solución de problemas , tareas de mantenimiento y nuevas instalaciones. Los trámites administrativos ya no representan un obstáculo, porque casi todo se procesa electrónicamente”, indica Stephan Steegmans. “Pueden realizar pedidos, pedir consejos y recibir actualizaciones de sus programas de trabajo automáticamente por vía inalámbrica. El fl ujo de información resultante ha hecho posible una mejora de la productividad y de la gestión de las relaciones con los clientes”.

La perfecta integración del sistema SAP con Intermec en Interbrew, junto con la facilidad de uso de los PC de mano, permitió concentrarse en el objetivo de impulsar la productividad en las tareas sobre el terreno. También ha permitido a Interbrew responder a las peticiones de los clientes con mucha mayor efi ciencia; ahora pueden supervisar y planear mejor la prestación de servicios, lo que también redunda en una facturación más ágil.

El suministro de PC móviles de mano Intermec con conexión a red ha permitido a Interbrew ofrecer a sus clientes lo que desean en todo momento