Casos reales

Nestlé Aquarelservice: Facilidad en la entrega de “grandes recipientes” con terminales 700 de Intermec

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Nestlé Aquarelservice es una división de Sanpellegrino S.p.A., que actualmente pertenece al grupo Nestlé.

La compañía, fundada en 2002, tiene como objetivo desarrollar la distribución de agua mineral mediante el sistema de dispen-sadores de agua por bidones.

Esta actividad se basa en la instalación de los sistemas dispensadores, a la que van asociados contratos de mantenimiento. Un operador sustituye los recipientes periódicamente, suministra recambios y lleva a cabo las operaciones de limpieza y saneamiento.

¿Cuál es el público objetivo? Enorme: incluye empresas, supermercados, establecimientos comerciales y profesionales, centros sociales...

En pocos meses, la compañía se ha hecho con una cartera de 1.700 clientes, que reciben recipientes de agua y servicio de mantenimiento cada dos semanas.

¿Cómo se puede gestionar este flujo de información?

Los terminales portátiles 700 de Intermec se han convertido en una herramienta esencial para los repartidores. Grabación de pedidos, modifi-caciones “in situ”, impresión de notas de entrega y posibilidad de guardar el acuse de recibo. Todo ello en tiempo real con el terminal portátil 700 de Intermec.

Al igual que Sanpellegrino, Nestlé Aquarelservice forma parte de Nestlé Group SA. Este conglomerado empresarial entró en el mercado del agua embotellada en 1992, tras adquirir el grupo Perrier, y consolidó su posición en 1998, después de la adquisición de Sanpellegrino. Nestlé posee varias marcas de agua embotellada: San Bernardo, Vera, Levissima, S. Pellegrino, Pejo, Recoaro, Panna, Fonte Claudia.

Nestlé Aquarelservice opera desde septiembre de 2002 en Milán, en cuyo centro urbano inició la distribución de los grandes recipientes de agua antes de ampliar su actividad a las poblaciones vecinas. El objetivo es haber cubierto toda la región de Lombardía a lo largo del año 2003 y después expandirse gradualmente por toda Italia. ¿Cómo funciona la cadena de distri bu- ción? El punto de partida es un contrato que se genera a raíz de una actividad externa de televenta y que conduce a una serie de contactos. Luego, el departamento interno de servicio al cliente se dirige a las personas de contacto, les proporciona más información y facilita un dispen sa- dor por un período de prueba de una semana. Si el cliente queda satisfecho una vez transcurrido el período de prueba, se firma un contrato de servicio de un año de duración. En este contrato se establece el pago mensual en concepto de alquiler y mantenimiento, que incluye también el saneamiento de la máquina.

La necesidad

La gestión de estos contratos es compleja. El empleado de Nestlé Aquarelservice debe planificar visitas periódicas, independientemente de las necesidades del cliente y durante cada visita puede modificarse el pedido del cliente y se debe cumplimentar una nota de entrega. La idea de gestionar manualmente toda esta información fue rechazada de inmediato, por considerarse inadecuada y de ahí surgió la necesidad de que cada repartidor utilizase un terminal portátil para evitar errores en la transmisión de datos a la compañía y para simplificar todos los procedimientos relacionados con la visita.

“Con el terminal portátil 700 de Intermec, todo el proceso de gestión de las visitas esmucho más sencillo”, señaló Pietro Marta, director de la empresa. “En el terminal se carga información relacionada con las rutas que hay que realizar, así como las cantidades previstas. El repartidor puede modificar las cantidades y suministrar productos adicionales con plena autonomía. Además, el terminal portátil permite al destinatario firmar el acuse derecibo; firma que es transferida directamente al departamento de servicio al cliente en la oficina central”.

Las ventajas

Tras las visitas, el repartidor vuelve a colocar el terminal de Intermec en la cuna para transferir toda la información a la oficina central.

Además, cada uno de ellos tiene una impresora instalada en el vehículo, con la que puede imprimir la nota de entrega.

Si bien esta actividad se encuentra aún en sus primeras fases, Nestlé Aquarelservice ya ha planificado la ampliación a todo el servicio de reparto y ha previsto adquirir 260 unidades en los dos próximos años.

“Optamos por Intermec después de estudiar con detenimiento lo que ofrecía el mercado”, añade Pietro Marta, “y los principales motivos que justificaron nuestra elección fueron la robustez del terminal y la posibilidad de recurrir a personal de atención al cliente en caso de necesidad”.

El objetivo de la empresa es obtener una cuota de mercado en torno al20%-25% (lo que representaría un total de 600.000 dispensadores) durante los próximos 4 años. También pretenden ampliar el servicio a los hogares, lo que supondría una novedad en el mercado de consumo de agua embotellada.

Pietro Marta subraya que “gestionar estas operaciones sin los terminales portátiles es inconcebible, ya que resultaría demasiado costoso y muy poco práctico. Con el terminal portátil 700 de Intermec hemos reducido el uso de papel, optimizado los recursos humanos y eliminado todos los errores en la transferencia de datos”.